ANAC MUDA REGRAS PARA VOOS ATRASADOS E CANCELADOS: ENTENDA O QUE MUDA PARA O PASSAGEIRO

Entenda as novas regras da ANAC para voos atrasados e cancelados, assistência ao passageiro, reembolso de despesas e quando a companhia pode ser responsabilizada.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou, em 22 de setembro de 2026, uma atualização da Resolução nº 400/2016, que regulamenta direitos dos passageiros e deveres das companhias aéreas em situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos.

As novas regras da ANAC para voos atrasados e cancelados trazem uma mudança importante: passam a deixar mais clara a diferença entre a obrigação da companhia de prestar assistência ao passageiro e a sua eventual responsabilidade civil pelos prejuízos causados pelo problema.

A atualização foi aprovada após consulta pública, audiência presencial e análises técnicas e jurídicas. A nova norma ainda não está valendo: sua entrada em vigor ocorrerá 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU). Até lá, continuam valendo as regras atuais.

O que muda na prática?

Um dos principais pontos da atualização é a diferenciação entre problemas provocados pela própria companhia aérea e situações externas à sua operação.

Quando o atraso, cancelamento ou interrupção estiver relacionado a caso fortuito ou força maior, como condições meteorológicas severas, limitações da infraestrutura aeroportuária ou determinadas situações emergenciais, o evento poderá não caracterizar falha na prestação do serviço nem gerar responsabilidade civil da companhia pelos danos decorrentes do próprio evento, observados os requisitos legais.

Isso, porém, não significa que o passageiro ficará sem assistência.

Mesmo quando o problema estiver fora do controle da empresa, permanecem os deveres de informação e de assistência material previstos pela regulamentação.

E quando o problema for da companhia?

A situação é diferente quando o transtorno estiver relacionado à própria operação da empresa.

Problemas como manutenção da aeronave, falta de tripulação ou outras falhas atribuíveis à companhia continuam sujeitos às regras de responsabilidade aplicáveis ao caso.

Ou seja: a atualização não significa que toda situação de atraso ou cancelamento passará a isentar automaticamente a empresa de responsabilidade. É necessário analisar a causa do problema e as circunstâncias concretas da ocorrência.

Comunicação ao passageiro também muda

As novas regras reforçam a obrigação de informar o viajante de maneira mais clara durante situações de irregularidade.

Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia deverá manter o passageiro informado por canais digitais, com atualizações periódicas sobre a situação do voo, incluindo a nova previsão de partida e as alternativas disponíveis para reacomodação.

A atualização também prevê que o consumidor seja informado, no momento da compra da passagem, de que a operação pode sofrer alterações decorrentes de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar a realização do voo.

Alimentação, hospedagem e transporte continuam previstos

Um dos pontos mais importantes para quem viaja é que a assistência material continua existindo.

De acordo com as regras divulgadas para a atualização:

Após 1 hora:o passageiro deve receber facilidades de comunicação.

Após 2 horas:a companhia deve oferecer alimentação, por meio de refeição, crédito ou solução equivalente.

Após 4 horas:havendo necessidade de pernoite, devem ser providenciados hospedagem e transporte de ida e volta ao local da acomodação, conforme as condições previstas na regulamentação.

Essas obrigações de assistência não desaparecem simplesmente porque o atraso foi provocado por uma situação externa à companhia.

E se a companhia não conseguir oferecer a assistência?

A nova regulamentação também prevê uma alternativa para situações excepcionais.

Quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível impedirem a companhia de fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem, o passageiro poderá realizar a despesa e posteriormente solicitar o reembolso.

Nesse caso, é fundamental guardar notas fiscais, recibos e demais comprovantes.

O reembolso das despesas elegíveis deverá ser realizado pela companhia em até 7 dias, conforme as novas regras.

Por que a ANAC está mudando a regra?

Segundo a própria agência, a revisão busca tornar mais claras as responsabilidades de passageiros e empresas e diferenciar situações de assistência ao consumidor daquelas que podem gerar responsabilidade civil.

A revisão também ocorre em um contexto de forte judicialização do transporte aéreo brasileiro. A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR) afirma que a judicialização tem impacto de aproximadamente R$ 1 bilhão por ano no custo operacional das empresas.

A mudança, portanto, procura estabelecer com maior clareza como devem ser tratados os eventos externos à operação das companhias, sem eliminar os deveres de informação e assistência aos passageiros.

Atenção: a nova regra ainda não vale

Apesar de aprovada pela ANAC em 22 de setembro de 2026, a atualização da Resolução nº 400/2016 ainda precisa ser publicada no Diário Oficial da União.

A norma entrará em vigor 30 dias após essa publicação.

Até que isso aconteça, os passageiros devem considerar as regras atualmente vigentes.

O que o passageiro deve fazer em caso de atraso ou cancelamento?

Mesmo com as mudanças, algumas atitudes continuam essenciais:

• acompanhe as informações oficiais da companhia aérea;

• solicite e guarde os comprovantes de comunicação e atendimento;

• registre protocolos de atendimento;

• guarde notas fiscais e recibos de despesas relacionadas ao problema;

• verifique as opções de reacomodação, reembolso ou demais alternativas oferecidas;

• em caso de dúvida, procure os canais oficiais da companhia e da ANAC.