ANAC muda regras para voos atrasados e cancelados: veja o que as companhias aéreas terão de cumprir

As novas regras entraram em vigor em 26 de outubro de 2026 e reforçam a comunicação com os passageiros. Em situações excepcionais, despesas com alimentação, transporte e hospedagem poderão ser reembolsadas em até sete dias.

Quem está planejando viajar de avião precisa ficar atento: as regras sobre os direitos dos passageiros em casos de atrasos, cancelamentos, interrupções de voos e impedimento de embarque foram atualizadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

As mudanças foram estabelecidas pela Resolução ANAC nº 813/2026, que altera as Condições Gerais de Transporte Aéreo previstas na Resolução nº 400/2016. A nova regulamentação entrou em vigor em 26 de outubro de 2026 e amplia as obrigações das companhias aéreas relacionadas à transparência das informações e à assistência aos passageiros.

Entre os principais pontos estão a comunicação por canais digitais, a atualização das informações sobre a situação dos voos e a possibilidade de reembolso de despesas necessárias com alimentação, transporte e hospedagem quando circunstâncias excepcionais impedirem a prestação direta da assistência pela companhia aérea.

O que muda com as novas regras da ANAC?

A atualização busca tornar mais claros os procedimentos que devem ser adotados pelas empresas aéreas diante de imprevistos e facilitar o acesso dos passageiros às informações necessárias para decidir como prosseguir com a viagem.

1. Mais informações na hora de comprar a passagem

No momento da compra, o passageiro deverá ser informado de que a operação aérea pode sofrer alterações por motivos como condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores que afetem a realização do voo.

A medida reforça a transparência sobre as condições da operação aérea. Isso não significa, porém, que as companhias estejam dispensadas de cumprir suas obrigações quando ocorrerem atrasos ou cancelamentos.

2. Avisos digitais sobre atrasos e cancelamentos

Assim que tiver conhecimento de um atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia deverá comunicar o passageiro, inclusive por canais digitais, e manter as informações atualizadas enquanto a situação persistir.

Entre os dados que devem ser informados estão:

• A previsão atualizada de partida do voo;

• As alternativas de reacomodação disponíveis;

• As orientações para acessar a assistência material;

• As atualizações necessárias para que o passageiro acompanhe a ocorrência.

Por isso, é importante manter os dados de contato atualizados durante a compra da passagem e acompanhar as notificações enviadas pela empresa aérea.

3. Alimentação, hospedagem e transporte continuam sendo direitos

A atualização mantém a assistência material gratuita, conforme o tempo de espera e a necessidade do passageiro.

Após duas horas de espera: a companhia deve oferecer alimentação adequada, por meio de refeição, crédito ou solução equivalente.

Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: devem ser oferecidas hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

Essas obrigações de assistência material permanecem aplicáveis mesmo quando o atraso ou cancelamento decorrer de caso fortuito ou força maior, observadas as condições previstas na regulamentação.

É importante lembrar que assistência material, reacomodação e reembolso da passagem são medidas diferentes. A alternativa aplicável depende da situação e das opções previstas nas regras de transporte aéreo.

4. Passageiros poderão pedir reembolso de despesas em situações excepcionais

Uma das mudanças mais importantes envolve os casos em que a companhia aérea não consegue fornecer diretamente a assistência necessária.

Isso pode ocorrer, por exemplo, diante de limitações da infraestrutura aeroportuária, da falta comprovada de fornecedores locais ou de outras situações emergenciais imprevisíveis que impeçam o atendimento habitual.

Nessas circunstâncias, as despesas necessárias e razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem poderão ser reembolsadas ao passageiro.

Para solicitar o ressarcimento, será necessário guardar e apresentar os comprovantes dos gastos realizados. De acordo com a regra divulgada pela ANAC, o reembolso deverá ocorrer em até sete dias.

Dica para o viajante: guarde notas fiscais, recibos, comprovantes de pagamento e protocolos de atendimento. Sempre que possível, registre também as orientações recebidas da companhia aérea e o motivo pelo qual a assistência não foi fornecida diretamente.

O reembolso não significa que qualquer gasto será automaticamente aceito. As despesas precisam estar relacionadas à necessidade de assistência e ser comprovadas e razoáveis.

5. ANAC poderá estabelecer medidas temporárias em situações de grande impacto

Em eventos que provoquem impactos generalizados na operação aérea, a agência poderá determinar, por decisão fundamentada e por prazo definido, formas temporárias de cumprimento da assistência material.

A medida permite adaptar os procedimentos diante de circunstâncias excepcionais, mas não elimina a obrigação de atendimento aos passageiros.

6. Regras sobre responsabilidade das companhias ficam mais claras

A atualização também detalha as disposições relacionadas à responsabilidade das empresas aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções de voos e preterição de embarque.

O objetivo é facilitar a compreensão das obrigações das empresas e das regras aplicáveis a cada situação.

Isso não significa que todo atraso gere automaticamente uma indenização. A análise de eventual reparação depende das circunstâncias do caso, dos danos envolvidos e das normas aplicáveis.

O que fazer se o seu voo atrasar ou for cancelado?

Se você enfrentar algum imprevisto durante a viagem, algumas medidas podem ajudar a proteger seus direitos:

1. Procure os canais oficiais da companhia aérea e solicite informações atualizadas sobre o voo.

2. Pergunte quais alternativas estão disponíveis para reacomodação, reembolso da passagem ou continuidade da viagem, conforme o caso.

3. Solicite a assistência material correspondente ao tempo de espera e às suas necessidades.

4. Guarde comprovantes de despesas, protocolos de atendimento, mensagens e notificações recebidas.

5. Se o problema não for resolvido, registre uma reclamação na plataforma oficial ANAC Passageiro.

Vai viajar? Conhecer seus direitos faz toda a diferença

Imprevistos podem acontecer mesmo em viagens cuidadosamente planejadas. Saber como agir diante de um atraso ou cancelamento ajuda a tomar decisões com mais segurança e a buscar o atendimento adequado.